2.4 Навыки эффективной коммуникации

Что вы знаете о коммуникации? (Девито, 1993)

Определите, является ли каждое из следующих утверждений верным или ложным.

• Люди с хорошими коммуникативными навыками — экстраверты.
• Люди с хорошими коммуникативными способностями такими рождаются, ими не становятся.
• Коммуникация заключается в том, чтобы научиться говорить ясно и эффективно.
• В отличие от красноречия, активному слушанию нельзя научить.

Ответ: Все приведенные выше утверждения неверны! Не переживайте, если Вы ответили неправильно, приведенные выше утверждения являются одними из самых распространенных заблуждений относительно коммуникации. В этом информационном бюллетене мы развенчаем эти утверждения.

Являетесь ли Вы активным слушателем? (DEVITO, 1993)

Используйте следующую шкалу, чтобы ответить на каждый вопрос.

1 = Всегда

2 = Часто

3 = Иногда

4 = Редко

5 = Никогда

• Когда я разговариваю, я так сильно концентрируюсь на том, что говорю, что упускаю некоторые элементы того, что говорит мне другой человек.
• Я позволяю себе думать о чем-то другом, кроме того, что говорит собеседник.
• Я пытаюсь упростить информацию, опуская детали.
• Я сосредотачиваюсь на конкретной детали того, что говорит говорящий, а не на общем смысле, который он хочет передать.
• Я позволяю своему собственному восприятию или чувствам по отношению к говорящему или обсуждаемому предмету влиять на то, как я воспринимаю информацию.
• Я пассивно слушаю, предоставляя говорящему делать всю работу, пока я думаю о том, что я собираюсь сказать дальше.

Подсчитайте свой окончательный балл. Если Ваш балл выше 18, вероятно, Вы обладаете навыками активного слушания выше среднего. Если Вы набрали меньше 18 баллов, это может указывать на то, что активное слушание является одним из ваших слабых мест. Как видно в этом информационном бюллетене, активное слушание — очень важный элемент эффективной коммуникации. Этот информационный бюллетень даст Вам ряд советов и приемов, которые помогут улучшить Ваши навыки активного слушателя!

Коммуникация

Коммуникация (общение) — это непрерывный процесс, который позволяет живым организмам устанавливать психологические и социальные связи между собой. Это происходит всякий раз, когда один организм воздействует на другой организм, изменяя его действия посредством передачи информации. Обмен информацией может осуществляться «через общую систему символов, знаков или поведения» (MERRIAM-WEBSTER, N.D.).

В 1948 году американский социолог Лассуэлл использовал пять основных вопросов для изучения процесса коммуникации: Кто? Что говорит? Как? Кому? С каким воздействием?

Хотя мы иногда предполагаем, что экстравертные люди более коммуникативны, это не всегда так. У каждого из нас есть свой способ общения, свой стиль общения, который имеет свои сильные и слабые стороны.

Для того чтобы помочь Вам задуматься о своем собственном стиле общения, Гилл Хассон (2019) подробно описал четыре основных стиля, которые присутствуют в континууме интровертов/экстравертов (см. рис. 1.1). Зная, где Вы находитесь в этом континууме, и зная стиль общения человека, с которым Вы общаетесь, Вы будете лучше подготовлены к адаптации и найдете способы донести свое сообщение, избегая при этом недопонимания.

• Активные коммуникаторы

Активные коммуникаторы находятся на экстравертном краю континуума. Они подвижные, спонтанные, оппортунистические, прямые и непосредственные. Они быстро переходят к делу и склонны преувеличивать и широко использовать жесты. Они любят участвовать в беседах, дискуссиях и дебатах. Активные коммуникаторы не являются терпеливыми слушателями. Независимо от того, являются ли они экспертами в том, что обсуждается, они уверены в себе и убедительны.

• Целеустремленные коммуникаторы

Если мы продвинемся вверх по континууму, то обнаружим целеустремленных коммуникаторов. Они любят обсуждать в логическом порядке и не любят чтобы их прерывали. Они не любят праздных разговоров. Они предпочитают общаться таким образом, чтобы добиться цели. Иногда они могут показаться нетерпеливыми и настойчивыми.

• Коннекторы

Коннекторы в большей степени относятся к интровертам. Они склонны больше слушать, чем говорить. Они могут читать между строк и способны понять чувства и намерения, стоящие за словами другого человека. Они тактичны, внимательны и не любят разговоры, которые приводят к конфликту. Им нравится уделять время общению и налаживанию связей с другими людьми Они хорошие слушатели, и говорят от сердца.

• Теоретики

На интровертном конце континуума находятся теоретики. Теоретики, как правило, находятся в своём мире во время разговора. Они любят обдумывать то, что только что услышали, и тщательно отвечать, чтобы наиболее точно выразить свои мысли по этому поводу. Они скорее промолчат, чем скажут что-то не так. Обычно они избегают эмоциональных связей и переходят прямо к фактам.

Поскольку эта модель является континуумом, Вы можете оказаться между двумя из этих категорий или можете больше относиться к некоторым аспектам одной категории и некоторым аспектам другой. Хотя наши природные склонности будут позиционировать нас где-то в этом спектре, важно знать, что общение - это навык, который можно изучить, развивать и улучшить (HASSON, 2019).

Принципы эффективной коммуникации

Для того чтобы помочь Вам улучшить навыки общения, мы рассмотрим принципы эффективного общения.

Если Вы общаетесь эффективно, Вы будете общаться таким образом, чтобы собеседнику было легко Вас слушать и понимать. Вы также будете активно слушать то, что говорит другой человек, чтобы правильно его понять.

«Эффективное общение происходит тогда, когда полученное сообщение совпадает с тем, что было задумано» (GUO in BURKOWSKI, 2011).

• Адаптируйте свое содержание

Важно адаптировать то, что Вы говорите, и как Вы говорите, когда Вы передаете свое сообщение человеку, с которым Вы общаетесь (Hasson, 2019). Учитывайте стиль общения другого человека, его уровень понимания обсуждаемой темы, а также его биографию (ценности, культуру и т.д.). Говорите ясно и быстро переходите к сути! Часто делайте паузы и заменяйте паузами слова-заполнители, такие как "гм", "знаете" или "типа" (Hasson, 2019). Если Вам нужно немного вдохновения, послушайте речь Обамы! Обратите внимание, насколько эффективно он использует паузы.

• Выберите соответствующий коммуникационный канал

Выберите подходящий канал связи в зависимости от объема информации, которой Вы хотите поделиться, и ее характера. Если Вы захотите сообщить значительное количество важной информации, можете организовать личную встречу или видеоконференцию. Если Вы хотите поделиться быстрыми фактами или обновлениями, Вы можете выбрать информационные бюллетени или цифровые отчеты. Рисунок 1.2, DAFT (1984), представляет различные каналы коммуникации, которые можете использовать в зависимости от типа информации, которую Вы хотите донести.

• Сверка со слушателем и предоставление возможности обратной связи

Вместо того, чтобы исполнить длинный монолог, часто останавливайтесь, чтобы убедиться, что другой человек слушает то, что Вы говорите и правильно понимает Ваше сообщение. Вы можете задать такие вопросы, как «Что Вы думаете?» или «Вы согласны?» (HASSON, 2019). Попробуйте задать эти вопросы искренне и не навязывать их в разговоре, поскольку Вы не хотите звучать слишком механически или размеренно.

• Практикуйте активное слушание

Так как важной частью эффективного общения является правильное восприятие и понимание сообщения, слушающий человек играет очень важную роль для обеспечения эффективного общения. Активно слушая, Вы улучшите свою способность влиять, развивать эмпатию, убеждать и вести переговоры, а также больше контролировать себя в трудных ситуациях (HASSON, 2019).

Рисунок 1.1. Коммуникационные каналы

Описание изображения: Коммуникационные каналы для передачи информации используются в виде различных инструментов. К примеру, личные встречи обеспечивают наивысший уровень взаимодействия и информационную насыщенность, позволяя получать немедленную обратную связь и проводить углубленные обсуждения. Видеоконференции предлагают аналогичные преимущества, но с удобством удаленного общения. Телефонные звонки обеспечивают общение в режиме реального времени, но лишены визуальных подсказок. Электронная почта позволяет общаться в письменном виде, вести учет и обмениваться файлами. Записки - это официальные письменные документы для внутреннего общения. Официальные письменные отчеты предоставляют подробную информацию, но обладают наименьшей интерактивностью. Выбор средства коммуникации зависит от характера информации и требуемого уровня взаимодействия.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание может быть применено на практике, следуя этим трем важным элементам (Hasson, 2019):

• Повторите то, что Вы слышали
• Подытожьте основные моменты, которые были сказаны
• Парафразируйте то, что было сказано (перескажите это своими словами). Вы можете начать свое предложение с: «Если я Вас правильно понял...».

Хороший способ убедиться в том, что Вы активно слушаете, - это представить, что после разговора Вам придется повторить то, что Вы узнали, кому-то еще. Это заставит Вас быть более внимательным и более вовлеченным в разговор, поскольку Вы должны убедиться, что все поняли.

Наконец, воздержитесь от ответа с примерами из Вашей жизни, такого как «Я пережил то же самое, когда мой коллега ушёл из нашей команды» или «Я знаю, как Вы себя чувствуете, Ваше положение похоже на то когда я пытался подать заявление на такую то работу». Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы лучше понять, что Ваш собеседник пытается Вам сказать. Кроме того, постарайтесь воздержатся от своих личных суждений, предположений и убеждений. Будьте открытыми

Недопонимание

Недопонимание происходит, когда «значение сказанного не было воспринято так, как говорящий хотел это передать» (HASSON, 2019).

Существуют ряд различных элементов, которые могут привести к недопониманию. Культурные различия, безусловно важны, когда Вы работаете в многонациональной международной среде. На самом деле, каждая культура имеет свои собственные правила и устои общения. Например, в некоторых культурах люди могут быть более прямолинейными в своей речи, указывая непосредственно факты без фильтрации какой -либо информации, тогда как другие могут больше полагаться на сочувствие, учитывая чувства и эмоции слушателя при общении. Осознавая культурные различия в отношении общения, Вы безусловно, снизите потенциальную напряженность и недопонимания.

«Активное слушание начинается с рефлексивного слушания» (Hasson, 2019).