2.3 Навыки управления конфликтами

Определите, к какому из следующих утверждений Вы относитесь. Если Вы соответствуете тому или иному утверждению, запишите на листе бумаги букву, связанную с данным утверждением.

1. Вы любите дебаты и всегда будете отстаивать свою точку зрения. (A)
2. Если Ваш начальник просит Вас сделать что-то, что, по Вашему мнению, не является правильным, Вы сделаете это, не споря с ним. (E)
3. Если Вы не согласны с ситуацией, Вы скорее оставите свое мнение при себе, чем начнете спорить по этому поводу. (D)
4. Если Вы находитесь в конфликте с Вашим коллегой, Вы попытаетесь найти решение, которое принесет пользу и Вам, и Вашему коллеге. (B)
5. Если Вы находитесь в конфликте, Вы готовы где-то пойти на компромисс, чтобы найти решение. (C)
6. Если Вы столкнулись с ситуацией, которую Вы считаете несправедливой, Вы не будете бояться говорить об этом открыто. (A)
7. При решении конфликтного вопроса на собрании команды для Вас важно, чтобы у каждого была возможность высказать свое мнение. (B)  
8. Если Ваш начальник поручает Вам и Вашему коллеге задание, которое по Вашему мнению, не соответствует Вашим должностным обязанностям, Вы согласитесь взять на себя половину задания, чтобы избежать конфликта. (C)
9. Если коллега попросит о встрече для решения конфликтного вопроса, Вы раз за разом будете пытаться отложить встречу. (D)
10. Чтобы защитить Ваши отношения с коллегами, Вы соглашаетесь с их предложениями, даже если Вы с ними не согласны. (E)

Подсчитайте количество букв А, В, С, D и Е. В следующем разделе мы проанализируем Ваши результаты. Это упражнение, основанное на инструменте разработанном Томасом Килманном для определения режима конфликта, поможет Вам определить доминирующий стиль управления конфликтами. У каждого из нас есть свой собственный способ инстинктивно справляться с конфликтами и реагировать на них. Несмотря на то, что нет правильного или неправильного пути, некоторые стили управления конфликтами могут быть более подходящими и эффективными для определенных типов ситуаций.

Что такое конфликт?

По мнению Уилмота и Хокера, «конфликт — это выраженная борьба как минимум между двумя взаимозависимыми сторонами, которые видят несовместимость целей, дефицит ресурсов и вмешательство других в достижение своих целей» (WILMOT & HOCKER, 2010).

Согласно американскому психологу Дэниелу Кацу, конфликт может возникнуть, когда стороны соревнуются за ограниченные ресурсы (экономический конфликт), когда стороны имеют разные предпочтения и идеологии (конфликт ценностей) или когда стороны соревнуются за влияние (конфликт влияния) (KATZ, 1965). На рабочем месте конфликты также могут возникать из-за восприятия несправедливого или неравного обращения. Конфликт может возникнуть между людьми, группами людей и странами.

Для того чтобы лучше определить конфликт, рассмотрим 3 различных уровня конфликта (EVANS, 2013):

1. Внутриличностный конфликт возникает, когда человек находится в конфликте с самим собой и своими мыслями. Такой конфликт может привести к тревоге или депрессии. Если с ним не справиться, внутриличностный конфликт может в конечном итоге привести к межличностному конфликту.
2. Межличностный конфликт возникает, когда два человека имеют разные выборы или мнения. В этом модуле мы углубимся в межличностные конфликты, поскольку это тип, с которым Вы, скорее всего, столкнетесь, когда начнете свой профессиональный путь.
3. Межгрупповой конфликт возникает, когда разные группы либо конкурируют за ресурсы, власть, либо имеют различия в предпочтениях и идеологиях. Межгрупповой конфликт вездесущ в водном и климатическом секторе. Например, в 2021 году в результате спора из-за воды между Кыргызстаном и Таджикистаном погибли десятки человек. Вода является общим благом, которое может стать либо мощным инструментом миростроительства, либо основной причиной межгрупповых конфликтов. По данным Организации Объединенных Наций (ООН), примерно 60% мирового стока пресной воды приходится на бассейны рек, совместно используемые двумя или более странами. Инструменты и размышления, представленные в этом модуле, также можно использовать при решении межгрупповых конфликтов (ЮНЕСКО, 2015).

Несмотря на то, что конфликт часто воспринимается как негативный процесс, конфликт также может создавать позитивные возможности и может помочь группе людей стремиться к общей цели. Если нам удастся извлечь уроки из конфликтов и эффективно управлять конфликтами, потенциально с помощью независимого консультанта или посредника, мы сможем превратить конфликт во что-то позитивное и даже улучшить нашу рабочую атмосферу.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами можно определить как «процесс уменьшения негативных последствий конфликта при одновременном увеличении положительных последствий» (SMILEY, 2018).

В каждом из нас заложен свой способ инстинктивного разрешения конфликтов. Нет правильного или неправильного стиля управления конфликтами, у каждого стиля есть свои преимущества. Знание своего наиболее доминирующего стиля управления конфликтами и знание того, что существуют другие стили, является важным шагом в оптимизации Вашей реакции на конфликт. В следующем разделе рассмотрим различные типы стилей управления конфликтами и определим ситуации, в которых использование каждого типа является наиболее подходящим. Мы также рассмотрим признаки чрезмерного и недостаточного использования каждого стиля.

Чтобы помочь Вам лучше понять, как Вы инстинктивно реагируете на конфликт, мы проанализируем результаты Вашего самоанализа с помощью инструмента конфликтного поведения Томаса-Килмана. Этот инструмент характеризует пять различных способов разрешения конфликтов по двум параметрам: ассертивность (степень, в которой Вы пытаетесь достичь собственных целей) и кооперативность (степень, в которой Вы пытаетесь удовлетворить интересы других) (см. рис. 1.1). У Вас может быть более одного доминирующего способа управления конфликтом.

1. Если Вы в основном выбрали А: Конкуренция

Вы настойчиво пытаетесь навязать свою цель другим людям. Вы не боитесь постоять за свои права и будете настаивать на своём и отстаивать свою точку зрения. Вы не боитесь ранить чьи-то чувства и учавствовать в горячих спорах.

Использование конкурентного подхода к урегулированию конфликтов полезно в ситуациях, когда нужно принять быстрое и окончательное решение или когда необходимо принять неугодное для всех решение по важному вопросу.

Вы злоупотребляете или недостаточно используете этот стиль управления конфликтами? Ответьте на следующие вопросы, чтобы помочь Вам лучше оценить это.

Признаки злоупотребления:

• Чувствуете ли Вы, что люди вокруг Вас боятся с Вами не согласиться?
• Боятся ли окружающие признать незнание и неуверенность рядом с Вами?

Признаки недостаточного использования:

• Часто ли Вы чувствуете себя бессильным в различных ситуациях? Как будто Ваше мнение не слышат?
• Вам трудно занимать твердую позицию, даже если Вы считаете, что это необходимо?

Если Вы злоупотребляете этим стилем управления, Вы можете попробовать применить другие стили управления, когда данный не подходит. Чрезмерное использование конкурентного стиля управления конфликтами может ухудшить качество Ваших отношений с коллегами и партнерами.

Если же Вы недостаточно используете этот стиль управления, Вы можете попытаться быть более конкурентоспособным, когда это необходимо, чтобы помочь Вам донести свое сообщение и не позволить другим людям наступать Вам на пятки.

2. Если Вы в основном выбрали B: Сотрудничающий

Вы склонны найти решение, которое удовлетворит и Вас, и другую сторону. Вы рассматриваете конфликты как возможность учиться на опыте другого человека и пытаетесь найти творческие решения. Вы верите в силу консенсуса, и к тому же Вы хороший слушатель.

Использование подхода, основанного на сотрудничестве, полезно, когда Вам нужно найти интегративное и долгосрочное решение и когда Вы хотите объединить понимание людей с разными взглядами.

Признаки злоупотребления:

• Бывает ли у Вас ощущение, что Вы тратите слишком много времени на попытки достичь консенсуса по вопросу, который, возможно, того не стоит?
• Чувствуете ли Вы, что другие люди иногда пользуются преимуществами Вашего подхода к сотрудничеству?

Признаки недостаточного использования:

• Трудно ли Вам воспринимать конфликты как возможность для обучения и решения проблем?

Вы чрезмерно или недостаточно используете подход, основанный на сотрудничестве?

Если Вы чрезмерно используете этот стиль управления, Вы можете потратить много времени на достижение консенсуса, когда ставки могут быть очень высокими.

Если Вы недостаточно используете этот стиль управления, Вы можете упустить возможность максимизировать потенциальные выгоды, связанные с конфликтной ситуацией.

3. Если Вы в основном выбрали С: Идущий на компромисс

Вы готовы отказаться от части того, чего Вы хотели достичь, чтобы найти решение. В конечном итоге, ни вы, ни другие стороны, участвующие в конфликте, не будут считаться проигравшими или выигравшими. Вы попытаетесь найти золотую середину.

Компромисс полезен, когда Вы хотите найти временное решение сложной проблемы или когда Вам нужно найти решение быстро.

Признаки злоупотребления:

• Чувствуете ли Вы, что иногда так сильно концентрируетесь на практических аспектах и тактике компромисса, что упускаете из виду общую картину?

Признаки недостаточного использования:

• Бывает ли Вам трудно идти на уступки?

Если Вы злоупотребляете этим стилем, Вы можете оказаться в ситуации, когда окружающие могут начать использовать Вас в своих интересах, если будут знать, что Вы всегда пойдёте на компромисс.

4. Если Вы в основном выбрали D: Избегание конфликта

Вы не любите решать конфликты. Вы стараетесь отстраниться от сложных ситуаций, и у Вас есть склонность откладывать трудные разговоры. Вы надеетесь, что конфликт разрешится сам собой.

Избегание полезно, когда Вы имеете дело с проблемой, которая не является важной, когда Вы думаете, что у Вас нет абсолютно никаких шансов донести свою точку зрения или когда всем нужно некоторое время и пространство, чтобы остыть, прежде чем решать проблему.

Признаки злоупотребления:

• Склонны ли Вы избегать сложных разговоров по важным вопросам, потому что Вам не нравится решать конфликты?

Признаки недостаточного использования:

• Бывает ли у Вас ощущение, что окружающие Вас люди постоянно осторожничают с Вами?
• Быстро ли Вы приходите в ярость из-за мелких неважных проблем?

Если Вы злоупотребляете этим стилем управления конфликтами, это может помешать решению важных проблем, которые затем могут обостриться.

Если Вы недостаточно используете этот стиль управления конфликтами, Вы можете тратить слишком много времени и энергии на урегулирование конфликтов, связанных с несущественными вопросами, и создавать напряженную обстановку.

5. Если Вы выбрали в основном Е: Уступчивость

Вы готовы пожертвовать своими потребностями, чтобы избежать конфликтов и сохранить мир в своей команде. Вы готовы уступить потребностям другого человека и отложить в сторону свои собственные цели.

Уступчивость полезна, когда Вы понимаете, что ошибаетесь и что у другой стороны есть лучшее решение, когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для Вас, или когда важнее всего сохранить гармонию и избежать сбоев.

Признаки злоупотребления:

• Чувствуете ли Вы, что Ваши идеи и проблемы не получают достаточного внимания?
• Часто ли Вы выходите из конфликтов с чувством, что Вы не достигли своей цели и что были учтены только потребности других сторон?

Если Вы злоупотребляете этим стилем, Вас могут воспринимать как человека, неспособного защитить потребности и цели своей команды.

Признаки недостаточного использования:

• Бывают ли у Вас иногда проблемы с построением хороших отношений с другими людьми?
• Бывают ли у Вас иногда проблемы с признанием того, что Вы не правы?

Пока Вы размышляете о своем доминирующем стиле управления конфликтами, я предлагаю Вам вернуться к информационному бюллетеню 2.2, чтобы увидеть, как Ваш стиль управления конфликтами связан с Вашим стилем лидерства. В конечном итоге, знание Вашего стиля руководства также поможет Вам определить, как Вы справляетесь с конфликтами. Эффективное управление конфликтами является ключевым элементом результативного лидерства. Чжан и др. обнаружили, что «трансформационные лидеры, которые использовали методы управления конфликтами, могли влиять на свои команды, чтобы установить более сильную идентичность, открыто обсуждать свои разногласия и разочарования (ZHANG et al., 2011). Информационные бюллетени 2.6 и 2.7 проведут Вас к ключевому аспекту того, как создать команду, которая будет хорошо работать вместе.

Рисунок 1.1

Описание изображения: Ассертивность предполагает уверенное выражение мыслей и потребностей, в то время как неассертивность - пассивное общение. В разрешении конфликтов ассертивность может проявляться в трех подходах. Конкурирование ставит на первое место личные интересы. Сотрудничество направлено на поиск взаимовыгодных решений посредством открытого общения. Компромиссный - поиск золотой середины путем переговоров. Кооперативность - это готовность работать вместе, в то время как нежелание сотрудничать принимает различные формы. Избегающий - избегает конфликтов, а уступчивый отдает приоритет нуждам других. Понимание этих стилей помогает эффективно справляться с конфликтами.

Как я могу оптимизировать свою реакцию на конфликт?

Чтобы оптимизировать свою реакцию на конфликт, важно научиться умело жонглировать вышеупомянутыми стилями управления конфликтами и узнать, когда и как использовать каждый из них. Выявив свои наиболее и наименее доминирующие стили, Вы сможете лучше осознавать свои слабые стороны и реализовывать наилучшие стратегии.

Кроме того, возможность вести важные, но трудные разговоры также является необходимым элементом, помогающим оптимизировать Ваше реагирование на конфликт.

Овертон и Лоури представляют 10 шагов, которые помогут Вам реагировать на конфликт (OVERTON & LOWRY, 2013):

1. Проанализируйте, стоит ли заниматься решением конфликта.
2. Определите характер конфликта.
3. Определите свою эмоциональную реакцию на ситуацию и обратите внимание на то, как Ваши эмоции влияют на Ваш взгляд на ситуацию.

«Говори, когда злишься, и ты произнесешь лучшую речь, о которой ты когда-либо пожалеешь». -Амброуз Бирс

4. Подготовьте безопасную обстановку для проведения беседы (частная, нейтральная, достаточно времени для обсуждения)
5. Начните обсуждение, попросив разрешения обсудить тему или представив факты со своей точки зрения. Вы можете попробовать задавать открытые вопросы и использовать «я»-утверждения. Не пытайтесь смягчить сообщение и не смешивайте его с комплиментами.
6. Позвольте всем сторонам высказать свое мнение и свою точку зрения на конфликт. Слушайте соответственно каждого участника и избегайте осуждающего поведения.
7. Добейтесь консенсуса по рассматриваемой проблеме. Чтобы найти правильное решение, Вам сначала нужно выяснить в чем проблема.
8. Проведите мозговой штурм возможных решений, отвечающих потребностям всех вовлеченных сторон. Проявляйте уважение и активно прислушивайтесь к предложениям других людей. Задавайте вопросы, чтобы лучше понять решение других людей.
9. Выслушайте предпочтительное решение каждой стороны и найдите общие черты между предложенными решениями.
10. Разработайте план с указанием сроков, в котором четко определены роли и обязанности всех сторон, и подумайте о способах предотвращения подобных конфликтов в будущем.

Как мы можем предотвратить конфликт?

Как мы уже говорили ранее, конфликты иногда могут быть неизбежны, и при правильном управлении они могут создавать позитивные возможности и могут помочь группе людей двигаться к общей цели. Тем не менее, существует ряд механизмов и практик, которые могут быть реализованы в организации или в команде, чтобы помочь предотвратить конфликты или эскалацию конфликтов, которые могут иметь негативные последствия.

• Создание здоровой культуры

Создавая здоровую среду, в которой люди могут свободно выражать свое мнение, не опасаясь возмездия, и в которой люди ценятся и чувствуют себя в безопасности, Вы можете помочь предотвратить конфликты. Руководители также должны лучше узнать членов своей команды и проявить к ним подлинный и искренний интерес. Важно дать им инструменты и возможности для обучения и развития.

• Создание регулярных механизмов обратной связи

Важно создать механизмы, которые позволяют сотрудникам или членам Вашей команды регулярно давать обратную связь. Эти механизмы могут принимать форму опросов, еженедельных или ежемесячных бесед с членами Вашей команды, ящика для жалоб и предложений и т.д. Будьте креативны! Механизмы обратной связи полезны для предотвращения конфликтов. Это может позволить Вам решать проблемы, как только они возникают, и предотвращать их дальнейшую эскалацию. Они также могут быть забавными инструментами для повышения уровня вовлеченности и чувства сопричастности членов вашей команды!

• Эффективная коммуникация

Способность четко и эффективно доносить свои идеи до окружающих Вас людей, а также быть активным и чутким слушателем также являются ключевыми навыками, которые помогут Вам предотвращать конфликты и лучше справляться с ними. Информационный бюллетень 2.4 поможет Вам еще больше развить свои коммуникативные навыки.