إتقان الصيانة

يرغب العملاء في الحصول على خدمات موثوقة سواء كانت التزود بالمياه أو جمع المياه (العادمة) ومعالجتها. تتطلب هذه الخدمات بنية تحتية فاعلة لتلبية الوعود المقطوعة للعملاء بسرعة وبنجاح. عندما لا يتوفّر أفراد الكادر الفنّي أو عندما لا يمكن لموفري الخدمات الوصول إلى هؤلاء العملاء في القرى الصغيرة النائية مثلاً، يمكن أن تشكّل أعمال الصيانة والإصلاحات أزمة. أما النتائج، فهي نقاط المياه غير الفاعلة وانخفاض مستوى الخدمة وتلف المستلزمات المحتّم. يمكنك من خلال تطوير خدمة متخصصة رفع سويّة خدمات الصيانة والتصليح وما يتصل بها من لوجستيات والتوسع بها إلى المستوى الأمثل. إذا تمكّنت من حل أزمة الصيانة، تستطيع أن تضمن الخدمات أو تتوسع بها لتغطية المجتمعات التي لا تحظى بخدمات كافية دون الاضطرار إلى ضخ استثمارات كثيفة في البنية التحتية. إنك تقدّم للعملاء ما يرغبون فيه مثل المياه الجارية الموثوقة فتريحهم من المعاناة في استخدام حنفية غير فاعلة.

يبقى توفير الخدمات الأساسية المستدامة والآمنة (مثل المياه والصرف الصحيّ أو إدارة النفايات) تحدّياً في البلدان النامية وبخاصة في المناطق الريفية النائية. فإنشاء البنية التحتية ليس مكلفاً وحسب بل إنه يتطلب التشغيل والصيانة. في العديد من المناطق، تشكّل نقاط المياه غير الفاعلة ودورات المياه العامة أو أنظمة الريّ تحدّياً رئيساً.

دعونا نأخذ نظرة أقرب على مثال نقاط المياه: ألزمت منظمات دولية عديدة نفسها بزيادة التغطية المائية (توفير المياه) في العالم النامي وقد باشرت في إنشاء نقاط المياه (التزود بالمياه). غير أن هذه النقاط تتعطل في الكثير من الأحيان أو أنها تعمل بشكل ضعيف جداً بعد استكمالها حيث أن التشغيل والصيانة لتدار بشكل سليم (ج, تراستلاف وآخرون، 2019 TRUSLOVE, J. et al., 2019) ناهيك عن قساوة الظروف المحيطة. نتيجة لذلك ووفقاً لـ كلوج وآخرون KLUG et al. (2018)، هناك واحدة من بين ثلاث مضخات يدوية لا تعمل بشكل سليم في شبه الصحراء الأفريقية على مدار الساعة.

في العديد من برامج تزويد المياه للمناطق الريفية، كانت الجمعيات المجتمعية التطوعية وما زالت تأخذ على عاتقها تشغيل البنية التحتية وصيانتها على مدى عقود خلت. ومع ذلك، تفتقر هذه الجمعيات في الكثير من الأوقات المهارات والقدرات الضرورية لتوفير الأنظمة المستدامة والعاملة بفاعلية. يعتبركلاً من نهج العمل من أعلى الهرم نحو أسفله في توفير المياه والافتقار إلى النُّهُج التي تحقق فاعلية الكلفة من الأسباب الإضافية التي تتسبب فشل الأنظمة وتعطلها (ل. سويا وآخرون، 2018  SEWYA, L. et al.,). يستغرق إصلاح نقطة المياه في القرى التي تفتقر إلى الفنيين المهرة والمناطق التي لا يتواجد فيها موفرو الخدمات أسابيعاً أو أشهراً، هذا إن تم إصلاحها أصلاً. بالتالي، يعاني العديد من مستخدمي المياه من ضعف الخدمات وعدم موثوقيتها (كارتر و روس،2016 CARTER and ROSS ) على الرغم من أنهم يقطنون قريباً من نقطة المياه.

يبيّن هذا المثال على تزويد المياه الحاجة القوية لإيجاد طرق جديدة لجعل خدمات الصيانة في متناول اليد. من الجدير ذكره هنا هو أن أزمات الصيانة لا تقتصر على تزويد المياه في المناطق الريفية. فالتحدّيات ذات الصلة موجودة في مختلف المجالات بما فيها أنظمة الريّ وأعمال السباكة في المدن وحتى تزويد المياه للاستخدامات الصناعية وإدارة المياه العادمة.

من الاستراتيجيات الابتكارية للتخلص من أزمة رئيسة في خدمات المياه، الصرف الصحي أو النفايات تطوير خدمات صيانة على المستوى الأمثل والتوسع بها. للقيام بهذا، عليك أن تركز جهودك على خدمة متخصصة ومعرّفة ضمن نطاق ضيق لأنواع محددة من البنية التحتية أو الأصول ذات الأهمية الحرجة لعدد كافٍ من العملاء لبناء عملك وإدامته. يمكن لهذه الاستراتيجية أن تساعدك في التخفيف من التكاليف وفي الوقت ذاته إنجاز مقترح القيمة الذي يضمن خدمات فاعلة لعملائك.

من خلال التركيز على مثل هذه الخدمة المتخصصة، يمكنك أن تحسّن تدفقات العمل والمهام لديك لتصل إلى المستوى الأمثل لإنجاز مقترح القيمة الخاص بك بفاعلية. سوف تتمكن من تحديد الاختلالات والتفاصيل التي لم ينتبه إليها اللاعبون الآخرون مثل مرافق المياه الذين يقفزون من مهمّة لأخرى للتوفيق بينها.

من الأمثلة على المجالات التي يمكنك تحسينها للمستوى الأمثل لخفض التكاليف وزيادة هوامشك الربحية: اللوجستيات والحصول على قطع الغيار بكميات كبيرة وبناء مهارات الصيانة والتصليح المتخصصة أو زيادة إنتاجية الفريق من خلال تحسين التنسيق والتخطيط.

حيث أن التخصص يقضي على أي أعطال ناتجة عن عدم اتخاذ القرار اللازم والأزمات، يتيح لك نموذج الاشتراك في خدمتك المتخصصة المجال للوصول بإيراداتك إلى مرحلة الاستقرار وزيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء.

يمكّنك التركيز على خدمات الصيانة المتخصصة أيضاً من تطوير نهج تسويق فاعل مصمم لشريحة العملاء المعرّفة بوضوح. يمكنك أن تصمم قنواتك ولغتك التسويقية وميدان مبيعاتك ليناسب هؤلاء العملاء الواعدين بحيث تتوصل إلى تحديد المؤهلين منهم وتطوير الحوافز الملائمة لهم بحيث يحيلون العملاء إليك. 

مجموعة صفاء للسباكة هي الشركة التجارية الأولى التي تديرها النساء في الأردن وتركّز على توفير خدمات السباكة المتخصصة للأسر الخاصة وعملاء الشركة في إربد وعمّان.

لقد أدركت مجموعة صفاء والتي توضحها واحدة من عاملات السباكة في المجموعة أن خدمات السباكة في الأردن "تحتاج إلى المرأة أكثر من حاجتها إلى الرجل" لأن "في مجتمعاتنا لا يُسمح للرجال الغرباء بالدخول إلى منزل لا يوجد فيه رجل" (WUNRN, 2017). للتصدّي لهذا التحدّي الثقافي في السياق الأردني، يعتمد نموذج عمل مجموعة صفاء على بناء قدرات فريق عاملات السباكة الإناث.

لبّت المجموعة بداية احتياجات الأسر من أعمال السباكة ومن ثمّ توسّعت تدريجياً لخدمة المنظمات غير الحكومية والمؤسسات والشركات العامة. عند وقت كتابة ورقة الحقائق هذه، كانت المجموعة تعمل مع فريق يتكون من 38 عامل/عاملة سباكة يعملون لحسابهم الخاص ووفرت الخدمات لـ 32 مدرسة، و15 منظمة مجتمع محلي، و4 مراكز تدريب، و 5 منظمات غير حكومية، و11 صالوناً، 3 مراكز رياضية، ومركز طبي، و 217 منزلاً.

إلى جانب إصلاح الحنفيات الدائمة التنقيط والأنابيب المغلقة، تحاول السباكات في المجموعة تثقيف النساء اللواتي يعملن لديهن على طريقة إصلاح الأشياء البسيطة (بما في ذلك عبر الهاتف عندما يكون الاتصال خارج ساعات العمل). يُساعد هذا النهج في بناء الثقة بين المجموعة وعملائها.

من الدخول إلى السوق على شكل عمل يتركز بشكل متخصص في خدمات السباكة ، تعمل المنشأة حالياً على التوسّع التدريجي؛ كما بدأت في إصلاح فلاتر المياه ومكيّفات الهواء وجلّايات الصحون.

مجموعة صفاء للسباكة أثناء العمل. المصدر: International Rescue Committee لجنة الإنقاذ الدولية

في 2009، تعطّل حوالي 50% من مضخات المياه في تنزانيا وتم إهمالها. توفر شركة  مضخة من أجل الحياة Pump for Life (MSABI)  أعمال الصيانة لنقاط المياه في المناطق الريفية في تنزانيا لزيادة تغطية البنية التحتية للمياه واستدامتها في المنطقة.

تتقاضى MSABI رسماً لكل خدمة على حده من خدمات صيانة نقطة المياه بالإضافة إلى توفيرها لنموذج الصيانة المعتمد على الاشتراكات. يتكون نموذج الاشتراك المستجد هذا من أعمال صيانة وتصليحات مجانية مقابل قسط شهري.

يمكن دفع القسط الشهري عبر الهاتف النقال ما يجعل النظام متاحاً للأشخاص في المناطق النائية والذين لا يمكنهم الوصول إلى الأنظمة المصرفية التقليدية. تشتمل الخدمة على زيارات الصيانة الاستباقية وبناء على الطلب من قبل عمّال الميكانيك المنتشرين على نحو لا مركزي. تم احتساب موقع عمال الميكانيك وعددهم بناء على توزيع نقاط المياه في مساحة معينة. فموقعها الاستراتيجي يسمح بخدمة نقاط المياه وصيانتها مقابل كلفة كفؤة.

عندما تمت كتابة ورقة الحقائق هذه، كان لدى MSABI

• شبكة عمل تتكون من 16 عامل ميكانيك موزعين على مواقع مختلفة
• 175 مشتركاً لديهم 36,800 مستفيد
• قسط تأمين شهري لـ 10,000 – 30,000 تنزاني (5-15 دولاراً)

تعمل نقاط المياه المشتركة في نظام شركة مضخة من أجل الحياة MSABI بنسبة 100% وإن تعطّلت، يمكن تصليحها خلال 24 ساعة. يُستخدم نظام تكنولوجيا معلومات واتصالات متطور لرصد ومراقبة نقاط المياه حيث يقوم بجمع البيانات وتحليلها ووضع التصورات لها في وقت حدوثها الفعلي. تم تتبع أكثر من 10000 زيارة لنقاط المياه من خلال النظام الرقمي حتى تاريخه. تُستخدم البيانات في تنقيح النماذج المالية ونماذج تقديم الخدمة.

إلى جانب شبكة عمال الميكانيك الموزعين على مختلف الأماكن، تعمل MSABI مع العديد من الشركاء الرئيسيين الآخرين بمن فيهم منشآت حفر نقاط المياه ومنشأة صيانة نقاط المياه وثلاث ورش عمل تنتج المضخّات وورشة عمل تنتج الفلاتر المصنوعة من السيراميك والعديد من الجهات العاملة في مجال الصرف الصحي ضمن القطاع الخاص بالإضافة إلى فرقة تثقيفية من خلال الأداء الدرامي.              

نقطة مياه لدى MSABI. المصدر: msabi.org