الجلوس المريح

تسعى استراتيجية الجلوس المريح إلى تحديد آليات الابلاغ الذكية لازالة التكاليف غير الضرورية ضمن النفقات التشغيلية ومحاور الصيانة لخدمة في مجال المياه والصرف الصحيّ أو النفايات. بالإمكان خفض النفقات التشغيلية إلى الحد الأدنى من خلال إعادة نمذجة قسم العمليات والصيانة في نموذج عمل الشركة علماً أن هذه النفقات تُحوّل عادة إلى العميل على شكل تعرفة أعلى. عند تطبيق الأنشطة التشغيلية لشركة ما، تعمل استراتيجية الجلوس المريح من خلال الحصول على بيانات فضلى بناء على طلب الخدمة بهدف تحسينها والوصول بها إلى المستوى الأمثل. عند تطبيق هذه الاستراتيجية على صيانة الخدمة، فإنها تنشئ نظام إبلاغ كفؤ لتوقع المسائل المحتملة والكشف عن المشاكل في أبكر وقت ممكن عند حدوثها بحيث يكون بالإمكان التعامل معها وحلّها بشكل أسرع وتجنّب نشوء المزيد من المخاطر والتكاليف.

من التكاليف الرئيسية التي تتكبدها الشركات الخدمية العامة والشركات العاملة في مجال المياه والصرف الصحي والنفايات هي تلك التكاليف المترتبة على أنشطة العمليات والصيانة على الرغم من تباين هذه التكاليف تبايناً كبيراً بالاعتماد على نوع الخدمة واستثمار رأس المال الأولي. (DAUDEY, L. 2018: 188; TRUSLOVE, J.P. et al. 2020)

تنفق شركات إدارة النفايات – على سبيل المثال – الكثير من الموارد في عمليات جمع النفايات بشكل حسيّ دون ضرورة لذلك في بعض الأحيان. كان بالإمكان خفض عدد مشاوير جمع النفايات وعدد الموارد البشرية والمالية التي تنفق في هذا الإطار والذي تمخّض عن خفض التكاليف التشغيلية بفضل إدخال استراتيجية ابتكارية للإبلاغ الكفؤ (التقارير الكفؤة) إذ تسمح هذه الاستراتيجية بجمع النفايات عند الضرورة فقط. يمكن تطبيق النهج ذاته على عنصر الصيانة لخدمة ما. فشركات توفير خدمات المياه والغاز والصرف الصحي تنفق على سبيل المثال مبالغ كبيرة من المال لتصليح الأنابيب التي تتسرب منها المياه أو الأضرار التي تلحق بالبنية التحتية بالإضافة إلى استبدال البنية التحتية التي بها أخطاء أو البنية التحتية القديمة. يمكن التخلص من العديد من هذه التكاليف لو وجدت استراتيجية فضلى وأكثر كفاءة للصيانة وتم تطبيقها على أرض الواقع والشاملة لاستثمار الموارد في آليات الوقاية. لا تتمخض عمليات التشغيل والصيانة غير الكفؤة في قطاع المياه والصرف الصحي والنفايات عن التكاليف غير الضرورية وحسب بل وقد تُسهم في التدهور البيئي مثل تلوث الأرض والأنهار بسبب النفايات وسوء إدارة المصادر الطبيعية كما هو الحال غالباً في قطاع المياه.

على سبيل المثال، تصل كلفة/قيمة فاقد المياه عالمياً حالياً إلى حوالي 39 مليار دولار أمريكي في السنة وتمثّل 30 بالمائة من إجمالي مدخلات النظام المائي. (LIEMBERGER AND WYATT, 2018). يشهد الملايين في العالم حقيقة واقعية ماثلة أمام أعينهم كل يوم ألا وهي ندرة المياه (شُحّ المياه)، تدقُّ هذه الأرقام ناقوس الخطر. تمثّل هذه التحدّيات في تشغيل الخدمة وصيانتها فرصة للرياديين في القطاع الذين يمكنهم تقديم حلول ذكيّة لرفع سويّة أنشطة التشغيل والصيانة إلى المستوى الأمثل.

سواء كنت شركة خدمية تعاني من أنشطة التشغيل والصيانة أو كان عملك يقدم خدمات التشغيل والصيانة في المرافق العامة يمكن أن يساعدك حصر الطرق الكفيفة بتحسين هذه الأنشطة والوصول بها إلى المستويات المثلى في خفض تكاليفك على المدى البعيد ويحقق لك استدامة مالية بشكل أفضل. لتقرر أين وكيف ينبغي تطبيق استراتيجية الجلوس المريح، قد تحتاج بداية أن تقرر فيما إذا كنت:

1. تهدر الموارد على الأنشطة التشغيلية غير الضرورية أو غير الكفؤة والمرتبطة بتقديم خدماتك؛
2. تنفق العديد من الموارد على صيانة خدمتك؛ أو
3. تخسر النقود والموارد في معظم النواحي المتصلة بالتشغيل والصيانة.

لخفض التكاليف والموارد التي تنفق على الأنشطة التشغيلية، يمكن أن تكون استراتيجية الجلوس المريح طريقة لتحسين أنشطتك التشغيلية والوصول بها إلى المستوى الأمثل من خلال إدخال نظام إبلاغ بين نقطة تقديم الخدمة والشركة. في حالة خدمة جمع النفايات، قد يتكون هذا النظام على سبيل المثال من آلية إبلاغ تمكّن الشركة من الحصول على المعلومات بشأن سلّة النفايات وتحديد فيما إذا كانت جاهزة لتفريغها وجمع النفايات التي فيها أو لا. قد تبدو آلية الإبلاغ هذه مختلف بالاعتماد على الموارد المتوفرة. تشتمل الحلول الممكنة في هذه الحالة على:

4. نظام قائم على المكافآت حيث يبلغ العميل الشركة عبر الهاتف أو الرسالة النصيّة بأن سلّة النفايات التابعة للبلدية قد امتلأت وأصبحت جاهزة لجمعها. هذا مثال على آلية الإبلاغ البسيطة التي لا تتطلب حلولاً على مستوى عال من التقنية.
5. العملاء الذين يبلغون عن وضع سلّة النفايات من خلال التطبيق الذي يُشعر أقرب شاحنة لجمع النفايات بأنها قد امتلأت. يجب أن يكون هذا الخيار على أساس المكافأة أيضاً ويتطلب بضعة موارد أخرى لتطوير تطبيق يعمل بشكل جيد والترويج له بشكل صحيح واستخدامه باستمرار.
6. نظام يعتمد على حسّاس للكشف فيما إذا كانت الخدمة لازمة أو لا (في هذه الحالة فيما إذا كانت سلّة النفايات قد امتلأت أو لا).

تجدر الإشارة هنا إلى أنه قد يترتب على هذه التغييرات المزيد من التكاليف تتحملها الشركة كما قد يستدعي الأمر إجراء تحليل عميق للموازنة والكلفة لضمان استرداد الكلفة بشكل أعظم في نهاية المطاف بفضل هذه التغييرات.

تطبيق استراتيجية الجلوس المريح على الصيانة ضمن محاور الخدمة التي تقدّمها قد يتطلب آلية إبلاغ تمكّن الشركات من حصر الأخطاء وتحديد موقعها أو توقع المسائل المحتملة في سلسلة الخدمة المقدّمة في الوقت المطلوب. قد تؤدي الحلول المتقدّمة المؤتمتة لتحسين الصيانة للمستوى الأمثل إلى نشؤ كلفة أولية ملحوظة. في بعض الحالات، بالنسبة للبنية التحتية غير المكشوفة مثل أنابيب المياه الجوفية وخطوط الغاز، يمكن أن تثبت هذه الاستثمارات أنها أفضل الحلول (EL-ZAHAB, S. and ZAYED, T.:2019). في حالات أخرى، قد يكون كافياً معالجة المسألة قبل أن تقود إلى مخاطر أخرى من خلال آلية بسيطة يتبعها العميل لإعلام الشركة وجود خطأ في الخدمة من خلال منصّة سهلة للإبلاغ مثل تطبيق أو مكالمة هاتفية (بما يشبه الأمثلة المقدّمة على أنشطة العمليات. يمكن التوسّع في نظام الإبلاغ بحيث يتم التأكيد من خلاله على أولوية المسألة التي تستدعي الصيانة وخطورتها ما يتيح للشركة أن تقدّم أفضل الحلول للمسألة موضوع البلاغ.

عند تصميم هذه الاستراتيجية وتنفيذها وفقاً لاحتياجات وموارد وسياق الشركة تحديداً فإنها تخفّض التكاليف المرتبطة بالتشغيل والصيانة التي تقدمها لخدماتها بالإضافة إلى المفهوم الذي تحققه لعمل الشركة ألا وهو أن عملاءها يحصلون على خدمات أكثر كفاءة مع انخفاض نسبة الأعطال (حيث يتم توقع المشاكل أو معالجتها بكفاءة أعلى). كما أنها تعني أنه بالإمكان خفض تعرفة الخدمات وبالتالي تكون بمثابة حافز للعملاء للمشاركة في الإبلاغ عن أعطال الخدمة أو الحاجات اللازمة لها. ينطبق هذا أكثر ما ينطبق عند خدمة الأشخاص في قاعدة الهرم من خلال خفض تكاليف التشغيل والصيانة بدلاً من نقلها إلى العملاء ما يساعد في تحقيق التوازن الصحيح بين القدرة الشرائية وتكاليف التشغيل والصيانة؛ وبالتالي، المساعدة في الاحتفاظ بالعملاء والاستدامة الكلية للشركة (TRUSLOVE et al: 2020). يتسع نطاق منافع الاستراتيجية ليتجاوز حيّز العميل والشركة وقد يُفضي حتى إلى نتائج إيجابية للبيئة والمجتمع ككل. إذا تم الحفاظ على البنية التحتية للمياه العادمة بشكل جيد أو تم نضح الحفر الامتصاصية عند الحاجة – على سبيل المثال – ستنخفض مخاطر تلوّث الأحواض المائية أو المياه العذبة والذي يتسبب في مرض الناس. لذلك، تشكّل استراتيجية الجلوس المريح حلّاً عملياً لخفض التكاليف غير الضرورية أو غير الكفؤة التي تستهلك حالياً نسبة كبيرة من مواردك أو حتى التخلّص تماماً من هذه التكاليف. قد تؤدي هذه الاستراتيجية أيضاً إلى التخفيف من هذه التكاليف غير الضرورية عن كاهل العملاء بدلاً من تحويل عبئها ليتحملوه هم وقد تسهم حتى في حلّ بعض التحدّيات الاجتماعية-البيئة الكبرى التي تجابهنا.

Uduma يودوما  شركة خاصة تبني شراكات بين القطاعين العام والخاص مع الهيئات الحكومية أو غيرها من الهيئات العامة لتوفير خدمات مضخّات المياه الذكيّة للمجتمعات الريفية غير المخدومة أو التي لا تحظى بمستوى كاف من الخدمات بسعر ضمن القدرة الشرائية لسكانها. من خلال استراتيجية تشغيل وصيانة محددة السياق ومصممة بشكل جيّد، تستطيع هذه الهيئات تقديم خدمة مياه الشرب الموثوقة والمستدامة وذات أسعار ضمن القدرة الشرائية للسكان. إنها تعمل على تركيب مضخّات المياه المزوّدة بآلية إنذار عند التعطّل في مكانها مما يسمح للمُستخدمين إشعار فريق الصيانة بسهولة عندما تكون هناك مسألة تستدعي التدخل. عندها، يستطيع فريق الصيانة تحديد موقع المضخّة بسلاسة ومعالجة المشكلة بطريقة أكثر كفؤ بحيث تختصر وقت العطل في المضحة وبالتالي تحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء. تسهم عمليات تفقّد الصيانة المنتظمة بما فيها الرقابة على جودة المياه في منع تعطّل المضخّة والوقاية من الأمراض المنقولة بالماء. تمتلك الشركة أيضاً نظام دفع ذكيّاً يستعمل فيه المستخدمون البطاقات الإلكترونية المدفوعة مسبقاً لدفع أثمان المياه ما يسمح بتتبع ورصد استهلاك المياه بطريقة تراعي كفاءة الكلفة دون حاجة لحصول المستخدمين على بطاقة مصرفية أو هاتف نقّال. تعطي يودوما مثالاً جيداً على استراتيجية الجلوس المريح حيث إنها قد أدركت أهمية تطوير أنشطة التشغيل والصيانة والارتقاء بها إلى المستوى الأمثل بالإضافة إلى استخدام الموارد بطريقة أكثر ذكاء للتخفيف من إجمالي تكاليف الشركة وفي الوقت ذاته توفير خدمة مستدامة وموثوقة ضمن القدرة الشرائية للفئات المستهدفة.

أحد عملاء يودوما يستخدم المياه عبر المضخّة. المصدر:  M.Marteau, Uduma (2020)

دورات مياه GARV عبارة عن مبادرة منشؤها الهند وتعمل مع الحكومات والمنظمات غير الحكومية والقطاعات الخاصة لتوفير حلول ذكية للتصدّي لتحدّيات الصرف الصحيّ العامة في البلاد – إنها التحدّيات التي يتردد صداها في مختلف أنحاء العالم وبخاصة في المجتمعات ذات الدخل المحدود. تشمل هذه التحدّيات المرافق ذات الصيانة الرديئة، والعبث/التخريب والافتقار إلى صيانة دائمة للخدمة..الخ. سعت هذه المبادرة إلى التصدّي لبعض هذه التحدّيات من خلال توقعها وإدخالها في تصميم نموذج العمل الخاص بها. يُقال إن دورات المياه العامة التي تقدّمها المبادرة غير قابلة للخراب حيث أنها صُنعت من المواد المقاومة مثل الفولاذ ما يخفف من مخاطر العبث وبالتالي يخفض تكاليف الصيانة. بالإضافة إلى ذلك، زوّدت دورات المياه هذه بخصائص تقنية تسمح للشركة المنفّذة بأن تحصل على تحديثات في الوقت الحقيقي لاستعمال الخدمة ومدى فاعليتها والذي بدوره يخفف من الموارد التي تُنفق على أنشطة التشغيل والصيانة.

تقدّم مبادرة دورات مياه GARV مثالاً ممتازاً على نموذج العمل الذي أدرك أهمية وجود استراتيجية فاعلة تماماً للتشغيل والصيانة موضوعة موضع التنفيذ لخفض التكاليف المرتبطة بالتشغيل والصيانة اللازمة للخدمة التي تقدمها. كما تحتكم المبادرة إلى تدابير معينة للحيلولة دون تعطّل الخدمة وتستخدم تقنية ذكية كآلية للإبلاغ عن وضع الخدمة تمكن الشركات المنفّذة للعمل من الاستجابة بشكل أكثر كفاءة وبدقّة لاحتياجات الخدمة وهو ما يخلّصها من التكاليف والموارد غير الضرورية ويخفض التكاليف المرتبطة بأنشطة التشغيل والصيانة. حيث أن مبادرة دورات مياه GARV تستهدف الأشخاص في قاعدة الهرم، يُفهم من خفض تكاليف التشغيل والصيانة أنه بالإمكان خفض رسوم الاستخدام المفروضة على العملاء. إنها تقدم خدمة للأشخاص ذوي القدرة الشرائية المنخفضة والذين يمكنهم الحصول على خدمات ضئيلة ضمن قدرتهم الشرائية أو حتى لا يمكنهم الحصول على أية خدمات. بالتالي، تُحدث المبادرة أثراً اجتماعياً إيجابياً جدّاً. تُسهم فاعلية الخدمة المحسّنة وموثوقيتها في تحقيق رضا العملاء أيضاً والذي يؤدّي – بدوره – إلى رفع مستوى الاحتفاظ بالعملاء.

حيّز  دورات مياه  GARV المصدر: دورات مياه  GARV